« Je dois développer la visibilité et la notoriété de la boutique en ligne des Galeries Lafayette, sur le canal Internet, dans une logique de rentabilité. » - Apec.fr

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Temoignages

lu 7 fois | publié le 08/07/2009

Témoignage · « Je dois développer la visibilité et la notoriété de la boutique en ligne des Galeries Lafayette, sur le canal Internet, dans une logique de rentabilité. »

Delphine Rouiller, Responsable communication on-line, Galeries Lafayette

Delphine Rouiller possède un profil généraliste en communication. Après des études universitaires en langues étrangères et appliquées, elle a terminé son cursus par une maîtrise en communication. Elle a débuté sa carrière professionnelle chez un organisateur de salons professionnels, avec lequel elle a appris tous les rouages de la communication externe. Elle a rejoint le groupe Galeries Lafayette il y a huit ans, pour travailler dans la publicité et la production des catalogues. En 2007, elle est devenue responsable communication on line, à l’occasion de la création de la direction Internet et e-commerce, qui comprend une quinzaine de personnes. « Depuis quelques années, je m’intéressais personnellement au web. C’est un média pragmatique, très orienté vers le ROI. J’ai eu l’occasion de créer des sites Internet pour des personnes de mon entourage qui souhaitaient faire connaître leur travail artistique. C’est donc tout naturellement que j’ai saisi cette opportunité en interne. »

La communication on line est un nouveau métier au sein de l’enseigne. « J’apprends tous les jours mais il faut aussi que j’explique sans cesse les finalités de mon travail en interne. Je dois défendre mes actions et parvenir à les intégrer dans des opérations plus globales, gérées par la direction de la communication groupe. En d’autres termes, je dois justifier de la valeur du média Internet et en faire une priorité dans le cadre du plan de communication. »

Le poste de Delphine Rouiller est très stratégique et opérationnel. « Je préconise la stratégie de communication on line en amont, qui est ensuite validée par le directeur Internet et e-commerce. Je suis sa mise en œuvre et j’analyse les retours de campagne. »

« Mon principal objectif est de développer l’audience, l’utilisation et, in fine, les ventes sur le site Internet des Galeries Lafayette. La publicité on line constitue mon principal outil. N’ayant pas d’équipe en interne, je fais appel et pilote différentes agences spécialisées dans l’Internet, qui m’accompagnent dans la réalisation de mes objectifs. »

Delphine Rouiller gère elle-même l’achat d’espaces publicitaires et suit le déroulement des campagnes, depuis leur création jusqu’à leur déploiement. Elle veille au respect du médiaplanning et est garante de la déclinaison de l’identité de la marque sur le web. Dans son plan médias, elle mixe différents leviers d’acquisition clients (display, search, affiliation, jeux-concours…), dans une logique de rentabilité. Par ailleurs, pour développer la notoriété de www.galerieslafayette.fr, Delphine Rouiller initie et met en place des actions de communication en partenariat avec de grandes marques présentes dans le e-shop. « Cet échange de visibilité permet de mutualiser les coûts et de profiter de la notoriété de l’autre, de toucher une cible particulière. Cependant, il faut parvenir à un accord qui permette de valoriser autant les deux marques. » Enfin, elle n’oublie pas d’intégrer les blogs et autres espaces communautaires dans sa stratégie pour faire de la communication d’influence.

Son deuxième objectif concerne plutôt la rentabilisation de l’audience du site Internet. « Je réfléchis à la meilleure façon de monétiser le trafic. Plusieurs moyens sont à ma disposition : la location de la base de données prospects et clients ; l’insertion d’encarts publicitaires sur le site ; la mise en avant d’une marque au sein de l’espace e-commerce, etc. Je collabore avec les chefs de groupe marketing pour mesurer la faisabilité du projet et j’échange avec des régies publicitaires pour établir la politique commerciale. La communication on line étant un sujet relativement nouveau au sein du groupe, j’ai encore beaucoup de projets à mener cette année. C’est ce qui fait l’attrait de mon poste, tout est à bâtir. De surcroît, l’Internet est un média porteur qui évolue rapidement. Il y a toujours des innovations à développer pour rester dans l’air du temps. » En conséquence, il faut, en permanence, se tenir informé sur les dernières pratiques de communication on line et se montrer curieux et assidu dans sa veille de marché. Il sera ensuite d’autant plus facile de mettre les agences en compétition.

Responsable communication on line est une profession assez récente chez certains annonceurs. Par conséquent, il nécessite une certaine capacité à éduquer en interne les différentes directions travaillant avec les métiers de la communication. Il s’agit d’expliquer le rôle et l’apport d’une stratégie de communication on line à l’égard des équipes de communication off line. De surcroît, l’objectif est aussi de favoriser les investissements publicitaires sur le web, parfois au détriment du plan de communication off line, lorsque les responsables de marque ne peuvent pas accroître leur budget. «Je dois me montrer patiente et toujours prendre le temps d’expliquer le fonctionnement et la complémentarité du média Internet ; être pédagogue et diplomate pour m’imposer en douceur. En permanence, je vais à la rencontre des différentes équipes de communication off line et marketing pour échanger sur leurs besoins et proposer des opérations Internet. Cet exercice m’est facilité dans la mesure où je suis issue d’une équipe en communication off line. Par conséquent, je comprends d’autant mieux les interrogations que peut susciter le web. »

Delphine Rouiller souhaite continuer à vivre l’aventure Internet des Galeries Lafayette, qui a encore beaucoup de projets à venir. Plus tard, elle aimerait élargir ses responsabilités au marketing clients, aussi appelé CRM (customer relationship management).

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