Responsable service client (logistique) - Apec.fr

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Commercial, marketing

lu 10 fois | publié le 19/11/2018

Responsable service client (logistique)

Le responsable service client est le·la garant·e du respect des engagements clients et de la maîtrise du flux d’informations liées aux commandes. Il s’assure que les conditions commerciales contractuelles négociées avec le client sont bien mises en œuvre et respectées.

Autres intitulés

  • MANAGER SERVICE CLIENT
  • RESPONSABLE QUALITÉ TRANSPORT
  • RESPONSABLE QUALITÉ ET RÉGLEMENTATION
  • RESPONSABLE RELATIONS ENSEIGNES

 

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Gestion et suivi des processus de commandes

  • Identifier et mettre en avant les variations de commandes entre la demande prévisionnelle et la commande ferme.
  • Mettre à jour le taux de service client et suivre les indicateurs de qualité de service.
  • Suivre la facturation clients.

Développement et gestion de la relation client

  • Développer et animer les activités de service proposées aux clients et assurer la satisfaction du client.
  • Développer la relation avec les fournisseurs, les prestataires, et créer de nouveaux partenariats en lien avec le service gestion des approvisionnements.
  • Analyser et développer les besoins clients afin d’anticiper les besoins et la demande qui en émanent en collaboration avec le demand planner.
  • Faire des propositions commerciales en étant garant·e de la cohérence de l’ensemble des éléments (périmètre méthodologie, planning, budget, etc.) en lien avec le service commercial.
  • Suivre des litiges et relayer les réclamations clients auprès des opérationnels.

Management et gestion des ressources humaines

  • Animer, coordonner, contrôler son équipe.
  • Évaluer la performance de l’équipe et remonter les informations à la direction.
  • Effectuer la gestion des ressources humaines (recrutements, entretiens annuels, formation, etc.).

Suivi de la performance opérationnelle et mise en œuvre de l’amélioration continue

  • Mettre en place des tableaux de bord pour assurer le suivi de l’activité en termes de résultats techniques.
  • Mise en place et suivi des outils de mesure de la performance supply chain et assurer le reporting.
  • Suivre la mise en œuvre opérationnelle des plans d’action définis et procéder, si nécessaire, aux ajustements correctifs en fonction de nouveaux paramètres.
  • Suivi de la qualité de service auprès des clients.

 

Variabilité

Le périmètre du poste peut varier selon le type de structure.

Dans les entreprises industrielles.

  • Les missions administration des ventes sont plus développées.
  • Les missions peuvent également englober le transport ou la logistique.

Dans les entreprises de transport.

  • Les missions peuvent également englober la qualité.

 

Contexte et facteurs d’évolution du métier

Si les systèmes d’EDI existent depuis plusieurs années pour faciliter l’échange d’informations entre les différents acteurs (transporteur, producteur, client, logisticien, etc.), les systèmes se complexifient et tendent vers une automatisation croissante de certaines missions de back office. Le processus de passation de commande est, dans certaines entreprises, émis directement depuis le système d’information du client. Il en résulte des changements dans les modes d’organisation et la manière de gérer ces informations.

 

LE PROFIL

DIPLÔMES REQUIS

  • Bac + 2, bac + 3 en transport-logistique
  • École de commerce, d’ingénieurs ou master universitaire avec une spécialisation logistique, transport

 

DURÉE D’EXPÉRIENCE

Généralement, une première expérience d’environ deux à cinq ans en transport ou logistique est nécessaire pour accéder au poste de responsable service client.

 

COMPÉTENCES TECHNIQUES

  • Connaissance de la chaîne logistique
  • Maîtrise d’un ERP
  • Bonne connaissance d’Excel
  • Maîtrise des outils bureautiques et informatiques
  • Maîtrise des procédés de suivi budgétaires et comptables
  • Compétences managériales
  • Anglais

 

APTITUDES PROFESSIONNELLES

  • Capacité d’adaptation à différents interlocuteurs
  • Sens du service client
  • Sens de la communication
  • Capacité de négociation
  • Gestion et résistance au stress
  • Rigueur intellectuelle et sens de l’organisation
  • Qualités commerciales, force d’argumentation

 

LA MOBILITÉ

POSTES PRÉCÉDENTS (P-1)

  • Responsable approvisionnement
  • Commercial·e

 

ÉVOLUTION PROFESSIONNELLE (P+1)

  • Responsable commercial
  • Responsable supply chain

 

RÉMUNÉRATION

  • Jeune cadre : entre 30 et 45 k€
  • Cadre confirmé·e : entre 45 et 65 k€

(Fourchettes de rémunération selon profil, niveau d’expérience, responsabilité hiérarchique, taille d’entreprise, etc.)

 

QUI RECRUTE ?

  • Entreprises industrielles ou commerciales
  • Entreprises de transport (routier, fluvial, maritime, aérien, ferroviaire)
  • Entreprises de messagerie/fret express

 

RATTACHEMENT HIÉRARCHIQUE

  • Directeur·rice ou responsable logistique
  • Directeur·rice supply chain
  • Directeur·rice général·e

 

ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL ET INTERLOCUTEURS

En interne :

  • Commerciaux
  • Administration des ventes
  • Services logistiques
  • Direction juridique
  • Service qualité

En externe :

  • Fournisseurs
  • Transporteurs
  • Clients

MOTS-CLEFS

KPI, logistique, revue de la demande, supply chain, taux de service

 

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