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Commercial, marketing

lu 51 fois | publié le 17/10/2017

Responsable de l’expérience client

Le responsable de l’expérience client analyse les parcours des clients sous un angle omnicanal. Véritable lien entre le client et l’entreprise, il développe des produits (applications, éléments de langage, de posture…) qui répondent aux attentes et exigences des clients, y compris en termes de procédures internes. Chef d’orchestre de la satisfaction client, il est aussi le garant de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à la relation client.

Autres intitulés

  • Responsable parcours client
  • UX-Designer (Expérience Utilisateur)
  • CX-Designer (Experience Client)
  • CCO (Chief Customer Officer)

 

Activités principales

Analyse qualitative des besoins clients et enrichissement fonctionnel des applications et supports de communication

  • Piloter des études qualitatives réalisées en interne ou auprès de prestataires (agences de conseil en UX-design) pour recueillir les besoins des clients internes ou externes (clients, assurés…), tester leurs réactions face à des produits (existants ou en développement), l’organisation de l’entreprise ou des procédures de gestion.
  • Constituer, si besoin, des cahiers des charges à destination de prestataires chargés d’étudier les comportements et les perceptions des clients : définir les cibles à approcher, les attendus de l’enquête, les modes et délais de restitution.
  •  Animer les terrains d’enquête ou les contrôler lorsqu’ils sont sous-traités.
  • Analyser les données collectées sous l’angle des attendus clients, des éléments de satisfaction, d’insatisfactions liées à des expériences vécues ou testées.
  • Piloter des benchmarks et réaliser de la veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les processus développés par la concurrence.
  • Analyser les remontées faites sur Internet, notamment par les clients et les assurés sur les services rendus, leur efficacité, leur qualité.
  • Définir des axes d’amélioration et prototyper des solutions fonctionnelles qui puissent répondre aux attentes des clients (éléments de discours écrits ou oraux, nouvelles offres de services, nouveaux outils de communication, applications…) et se montrer fluides, simples et efficaces d’accès quels que soient les types de support (ordinateurs, tablettes, portables…), de canaux de communication/distribution (téléphone, Internet, agences d’assurances…).

 

Définition et suivi des indicateurs de performance

  • S’assurer de la rentabilité des solutions développées ou en développement.
  • Communiquer auprès des instances de l’entreprise (direction d’entreprise, développement marketing…) sur l’intérêt de développer de nouveaux produits (gains financiers, image et notoriété de l’entreprise…).
  • Définir des indicateurs de performance qualité (questionnaire de satisfaction entre autres, Customer feed-back) et commerciale (analyse de flux en lien avec les traffic managers par exemple).
  • Assurer l’amélioration continue des offres et produits développés, ainsi que des parcours clients.

 

Management et amélioration continue

  • Organiser, piloter et optimiser l’activité du service.
  • Être à l’interface des activités de l’informatique, du développement marketing et informer les équipes et directions associées.
  • Définir, en lien avec les équipes de création, des maquettes de l’interface virtuelle (wireframe) pour structurer l’information des sites internet.
  • Rédiger des notes à l’intention des opérationnels pour inculquer de nouveaux processus et/ou des procédures révisées en matière de relation clients (éléments de langage, de posture).
  • Sensibiliser les collaborateurs de l’entreprise (à tous les niveaux depuis la direction) à l’émergence d’une culture de service.

 

Activités éventuelles

Design digital (UI)

  • Définir des axes d’amélioration et d’optimisation sur le plan digital pour simplifier l’ergonomie et donc l’usage des différentes interfaces de communication.
  • Participer à la mise en œuvre technique des prototypes (assurer le graphisme, codage et développement fonctionnel d’outils…).

 

Variabilité des activités

Les métiers de responsable de l’expérience/parcours client et d’UX-designer sont très proches. Toutefois, l’UX-designer est davantage dans l’opérationnel, il met en pratique la recherche utilisateur, le prototypage, les tests et l’amélioration continue. Le responsable de l’expérience/du parcours client travaille plus sur la vision utilisateur. Il est garant, à l’échelle de l’entreprise, de l’orientation « User centric », c’est-à-dire « centrée client ».

 

Rémunération

Jeune cadre : entre 30 et 40 k€

Cadre confirmé : entre 40 de 60 k€

(Fourchettes de rémunération selon profil, niveau d’expérience, responsabilité hiérarchique, taille et statut d’entreprise…)

 

Compétences requises

Compétences techniques

  • Savoir mobiliser des techniques de neurosciences et de psychologie comportementale afin de tester des réactions émotionnelles chez les clients
  • Connaître les techniques d’animation de groupes et d’enquêtes (on-line, face-à-face, téléphonique).
  •  Bonnes connaissances en matière de Web analyse pour étudier les comportements clients ou visiteurs sur un site web et, par extension, les comportements d’usages sur les applications mobiles. Connaître des outils comme Google Analytics pour suivre les cheminements des internautes
  • Bonnes connaissances de Photoshop, d’Illustrator et d’outils tels que Sketch, Adobe XD, Figma pour créer des maquettes de services accessibles en ligne
  • Connaissances de codage sont appréciables pour programmer les besoins d’expressions en langage html
  •  Bonne culture internet en général
  • Sens marketing pour définir des projets économiquement rentables
  • Connaissances en statistiques pour suivre des indicateurs de performance

 

Aptitudes professionnelles

  • Rigueur
  • Créativité, curiosité
  • Force de proposition et capacité d’argumentation
  • Sens du service, empathie
  • Pédagogue et sens de la communication
  • Qualités relationnelles et capacité à travailler en coopération et dans des contextes agiles
  • Sens de l’écoute et de l’observation, pragmatisme
  • Capacité à piloter des projets

 

Le profil

Diplômes requis

  • Bac +4/5 (marketing, sociologie, sciences cognitives, communication, ergonomie…)
  • Diplôme d’école de commerce
  • Diplôme d’informatique, de multimédia

 

Durée d’expérience

Le métier est accessible à de jeunes cadres ayant une connaissance du milieu assurantiel et des produits d’assurances existants.

 

Postes précédents (P-1)

  • Technico-commerciaux
  • Chargés d’études marketing
  • UI-designer

 

Qui recrute ?

  • Toutes entreprises du secteur assurantiel
  • Toutes entreprises distribuant des produits/services d’assurances via un réseau commercial physique et sur Internet

 

Rattachement hiérarchique

  • Direction transformation digitale/numérique
  • Direction marketing
  • Direction générale
  • Directions opérationnelles

 

Environnement de travail et interlocuteurs

Internes :

  • Direction client
  • Direction de l’organisation
  • Direction transformation digitale
  • DSI, AMOA
  • Responsables de centres de relation client
  • Traffic manager
  • UI-designer (User Interface designer)

 

Externes :

  • Instituts d’étude

 

Evolution professionnelle (P+1)

  • Responsable commercial
  • Responsable marketing digital

 

Contexte et facteurs d’évolution du métier

Le métier de responsable de l’expérience client s’est développé avec l’apparition de la culture digitale et l’essor des nouvelles technologies (portabilité des modes de communication par exemple) qui ont modifié le rapport de force entre les producteurs (l’offre) et les consommateurs (la demande).

Comme pour beaucoup d’autres secteurs (banque, grande distribution…), Internet est devenue la vitrine des assureurs. C’est par ce canal que les clients potentiels comparent les offres de souscriptions, et que les assurés utilisent des services d’autogestion de contrats (souscription, arbitrages, déclaration de sinistre). Il y a donc un impératif ressenti par les assureurs de travailler leur image de marque sur Internet, et de développer des applications qui répondent au plus près aux besoins de leurs clients actuels et futurs.

Le métier s’étend à d’autres canaux de communication comme le téléphone, l’accueil en agence… Il vise à raffermir la relation client, soutenir l’enchantement client, en s’assurant de la satisfaction apportée à celui-ci. L’enjeu étant de proposer des services, des produits qui, du fait de leur forte valeur ajoutée, permettent aux assureurs de se démarquer de la concurrence et de répondre aux exigences de plus en plus soutenues des utilisateurs. Dans ce contexte, bienveillance et empathie sont devenues des clés essentielles de la relation client, tandis qu’un effort est vraiment mis sur la capacité des assurances à délivrer des outils, des produits, qui soient fluides et simples d’accès et d’utilisation, tout en demeurant économiquement rentables. D’un point de vue interne aux entreprises, les métiers de l’expérience client gagnent en proximité avec les équipes de développement, les UX-designers ayant de plus en plus de facilité à passer de la conception à la spécification technique et fonctionnelle des produits. Cette transition découle du développement de progiciels dédiés.

Mots-clés : métierdigitalexpérience clientutilisateurenquêteassurance