Responsable d’agence (assurance) - Apec.fr

Vous êtes actuellement sur le site Jeunes diplômés. Changer de site ?

Commercial, marketing

lu 16 fois | publié le 17/10/2017

Responsable d’agence (assurance)

Le responsable d’agence a pour mission de développer l’activité commerciale de son point de vente, de l’animer, de manager son équipe en vue de réaliser les objectifs définis par la direction de sa structure.

Autres intitulés

  • Directeur d’agence
  • Responsable de point d’accueil (physique)
  • Responsable de bureau d’assurance

 

Activités principales

Animation et planification de l’activité de l’agence

  • Définir une stratégie commerciale en accord avec sa direction régionale.
  • Élaborer et mettre en place un plan d’action.
  • Mettre en œuvre la stratégie et la politique commerciale de la structure.
  • Organiser, planifier et mettre en œuvre les actions commerciales.
  • Effectuer un reporting informatique des activités et des performances auprès de sa hiérarchie.
  • Suivre la règlementation en matière d’assurance.

 

Développement commercial

  • Répondre aux demandes de la clientèle (visites physiques, gestion du courrier, appels téléphoniques entrants, traitement de réclamations, relance de devis…) en garantissant une qualité de service.
  • Organiser la prospection téléphonique (opérations de phoning au sein de l’agence).

 

Management

  • Encadrer, piloter, assister, animer son équipe.
  • Développer les compétences de ses collaborateurs par des actions de formation sur les nouveaux produits, en techniques de vente et d’indemnisation.
  • Prendre les mesures correctives (réajustement des objectifs individuels, rappel des procédures, complément de formation produits…).

 

Gestion opérationnelle et contrôle qualité

  • Contrôler les contrats pour vérifier la bonne application et le respect des process et des règles techniques.
  • Contrôler les délais de traitement des dossiers.
  • Traiter les réclamations, les litiges.
  • Étudier les mesures dérogatoires sur certains dossiers de clients.
  • Définir et suivre les indicateurs d’activité de l’équipe commerciale.
  • Effectuer les reportings de contrôle qualité.
  • Réaliser un suivi de l’expérience client, du temps d’attente sur les rendez-vous agence et les visites spontanées (étude de satisfaction « à chaud », Net Promoter Score) et rappel éventuel du client en cas d’insatisfaction.

 

Gestion administrative

  • Assurer la gestion administrative et des ressources humaines de l’agence (gestion du personnel, besoins formation, recrutement…).

 

Activités éventuelles

  • Contribuer à différentes missions dans l’entreprise comme la définition de la politique produits (nouveaux produits en développement), la politique de communication (publicité…), la définition de modules de formation.
  • Effectuer des déplacements pour des rendez-vous en clientèle.

 

Variabilité des activités

Dans son activité, le responsable d’agence intervient sur différents types de produits d’assurance comme les assurances vie, les assurances dommages, les sinistres, l’épargne et la prévoyance, la retraite, la santé, etc. Il intervient sur l’ensemble des produits proposés par son entreprise. L’activité varie selon le mode d’organisation (délégation régionale, départementale…).

Les activités du responsable d’agence peuvent également varier selon la taille et la structure du portefeuille géré à l’agence.

 

La taille de l’agence :

  • Dans une agence de taille modeste (environ trois/quatre personnes), le responsable est amené à gérer un portefeuille essentiellement composé de particuliers et de professionnels, en assurant surtout une présence commerciale. Son emploi du temps sera découpé entre la gestion des clients, la gestion de son équipe de collaborateurs et l’organisation de l’agence au quotidien : beaucoup de polyvalence lui est donc nécessaire.
  • Dans une agence plus importante (10 personnes et plus), le responsable d’agence sera en appui des conseillers, sans portefeuille personnellement dédié. Il sera en charge du développement commercial de l’antenne. Dans le contexte d’une évolution professionnelle, c’est généralement en deuxième poste que le responsable se verra confier la direction d’une agence plus importante : il développera ainsi ses capacités managériales et commerciales et sera très fréquemment en contact avec les fonctions du siège.

 

Le responsable d’agence peut travailler au sein d’une agence spécialisée, consacrée à une clientèle de particuliers, de professionnels ou d’entreprises.

Il peut également, après quelques années d’activité, prendre la responsabilité de plusieurs agences sur un même secteur géographique.

 

Rémunération

Cadre confirmé : entre 50 et 60 k€

(Fourchettes de rémunération selon profil, niveau d’expérience, responsabilité hiérarchique, taille et statut d’entreprise…)

 

Compétences requises

Compétences techniques

  • Connaissance de la gamme des produits
  • Capacité de commercialiser les produits
  • Connaissance de la stratégie de l’entreprise et compétence pour la relayer
  • Pilotage d’objectifs
  • Animation d’équipe
  • Maîtrise des techniques de management
  • Maîtrise des outils informatiques

 

Aptitudes professionnelles

  • Autonomie
  • Sens du management
  • Présence et disponibilité pour son équipe
  • Capacité à travailler en équipe
  • Qualités commerciales et sens de la négociation
  • Capacité d’écoute
  • Dynamisme/réactivité
  • Avoir le goût des challenges, de la performance, esprit entrepreneur
  • Rigueur
  • Capacités d’organisation, de coordination et d’adaptation
  • Sens de la priorisation des tâches

 

Le profil

Diplômes requis

  • Bac +4/5 dans le domaine commercial
  • Écoles de commerce et de management
  • Master 2 en droit des assurances
  • École nationale d’assurances (Enass)

 

Durée d’expérience

Une expérience professionnelle de management commercial de trois à cinq ans dans le secteur des entreprises de service (assurance, banque, finance, grande distribution) est demandée. La promotion interne après quelques années d’expérience est courante pour accéder à ce poste.

 

Postes précédents (P-1)

  • Adjoint au responsable d’agence
  • Conseiller en assurance
  • Chargé de clientèle
  • Inspecteur commercial

 

Qui recrute ?

  • Sociétés anonymes d’assurance
  • Sociétés d’assurance mutuelles
  • Cabinet de courtage en assurance

 

Rattachement hiérarchique

  • Directeur des agences
  • Directeur commercial
  • Responsable régional

 

Environnement de travail et interlocuteurs

Internes :

  • Directeur régional
  • Directeur des agences
  • Directeur commercial
  • Chargés de clientèle – Chargé de développement commercial
  • Chargé de développement commercial
  • Inspecteurs commerciaux et techniques
  • Service marketing
  • Service/central support administration et gestion du personnel
  • Services indemnisation

 

Externes :

  • Clients
  • Experts
  • Notaires

 

Evolution professionnelle (P+1)

  • Directeur des agences
  • Directeur régional
  • Directeur commercial

 

Contexte et facteurs d’évolution du métier

Les réseaux traditionnels de distribution de l’assurance sont amenés à changer sous l’effet de plusieurs facteurs d’évolution. On peut noter ainsi : un contexte règlementaire qui ne cesse de se renouveler, de se complexifier et de se durcir ; un paysage concurrentiel actif et diversifié ; des évolutions technologiques ; des usages, des comportements et des attentes client qui changent et se transforment (en particulier chez les jeunes).

L’enjeu pour les assureurs est aujourd’hui de se différencier, en trouvant un nouvel équilibre entre la conquête d’une nouvelle clientèle et la fidélisation de l’existante (loi Hamon qui facilite la résiliation à tout moment), afin de susciter la préférence client. Le « prix » n’est plus le critère principal qui doit permettre de se différencier. L’enjeu est de se démarquer par la qualité des services proposés, c’est-à-dire par la manière dont la promesse initiale faite à la souscription du contrat se réalise, par exemple au moment d’un sinistre.

Les assureurs doivent faire face à une vive concurrence notamment de la part des banques en recherche de nouveaux relais de croissance, mais aussi des CGPI , des conseillers en gestion de patrimoine, des acteurs de la grande distribution, des concessions automobiles ou encore des voyagistes.

Par ailleurs, les lieux de vente se multiplient avec la montée en puissance des plateformes téléphoniques ou collaboratives, des sites internet, l’apparition de nouveaux supports et outils intelligents et connectés, le recours à des apporteurs d’affaire et des prescripteurs, l’émergence de nouveaux intermédiaires comme les courtiers grossistes ou les comparateurs d’assurance en ligne qui influent sur les marchés.

Ces bouleversements, qui peuvent également constituer des opportunités, induisent une automatisation des process qui permet de gagner en efficacité opérationnelle, mais poussent aussi les assureurs à revisiter leur stratégie en matière de relation client. En effet, si la relation client reste l’élément déterminant de la stratégie, elle produit de nouveaux standards dans la mesure où le digital instaure une nouvelle proximité avec le client, via les sites internet et les appli mobiles. Le client, plus expérimenté en termes de nouvelles technologies, devient plus autonome dans sa recherche d’information et plus exigeant. Cela amène les assureurs à repenser leur organisation autour de l’expérience et des parcours client, selon les nouveaux usages de consommation d’assurance, selon ses besoins et ses envies, entre canaux virtuels/physiques. Il doit pouvoir accéder à une information complète sur les produits et services en ligne, améliorer sa recherche d’information au sein d’une agence où les conseillers pourront jouer leur rôle de « rassurance » et finaliser la souscription.

La rentabilité des agences devient un enjeu dans un contexte de baisse générale de fréquentation. Il s’agit bien de redimensionner le réseau des agences. Le succès des agences du futur reposera sur la capacité à s’adapter aux évolutions des attentes des clients et à leur apporter une réelle valeur ajoutée relationnelle par rapport à la sphère digitale : en assurance bien sûr, mais aussi au-delà, avec de plus en plus de produits et de services associés. L’agence se déclinera sur plusieurs formats, pour s’adapter aux variations des attentes et besoins du client.

La place et le rôle des agences au sein des dispositifs de contact sont en passe d’être repensés. L’agence traditionnelle évoluera probablement pour devenir potentiellement un lieu de rencontre, se transformant en salle de réunion par exemple, ou encore en espace de co-working, proposant des accès à Internet, une pluralité de services que l’assureur sera légitime à offrir. Des changements susceptibles d’apporter de nouveaux usages, de nouveaux outils d’aide à la vente, des simulateurs, des entretiens en visio-conférence, qui seront autant d’enjeux en matière de formation pour les équipes commerciales.

Cette évolution à venir ne doit cependant pas faire oublier le rôle central des agences en matière de souscription. Si Internet se présente comme le premier point de contact et le canal déclencheur de l’achat, les réseaux physiques, en agences notamment, concentrent encore l’essentiel des souscriptions réalisées par les assurances (ils représentent environ 96 % des nouvelles affaires à fin 2016).